Новости, события, мнения

Рейтинг сетевых кофеен, составленный тайным покупателем

опубликовано: 11.12.2017
В ноябре 2017 года компания BINO, первый в мире сервис для полностью самостоятельного управления проектами методом «тайный покупатель», провела независимое исследование качества обслуживания посетителей сетевых кофеен.

В выборку попали восемь заведений  России, отобранных исходя из количества точек: «КофеБин», «Кофе Хауз», Traveler's coffee, «Шоколадница», «Даблби», Coffeeshop Company, Costa Coffee, «Старбакс».
Тайные покупатели совершили в среднем 20 визитов в кофейни каждой сети, расположенные в разных городах России, одним из которых обязательно являлась Москва. Заведения проверялись на соответствие принятым стандартам обслуживания гостей. Оценка результатов проводилась по итогам проверки, осуществлявшейся по шести параметрам, таким как: вкус и качество кофе, уровень обслуживания и знание ассортимента, внешний вид и поведение персонала, атмосфера в заведении, чистота и порядок в зале, а также общее впечатление шопера (субъективное мнение). 
Помимо прочего, с целью расчета индекса потребительской лояльности (NPS) шоперам BINO предлагалось по шкале от 0 до 10 оценить вероятность того, что они порекомендуют данную кофейню своим друзьям, коллегам или знакомым. Цель исследования тайным покупателям не раскрывалась.
«Результаты исследования нас немного удивили, – поделилась впечатлением Марина Илтыбаева, менеджер по маркетингу BINO. – Три крупнейшие международные сети показали наихудший результат. Хотя обычно такие компании принято считать наиболее развитыми в части управления корпоративными стандартами». 

Место в рейтинге Название кофейни % выполнения стандартов обслуживания NPS
1 «КофеБин» 91% 48
2 «Кофе Хауз» 90% 35
3 Traveler's coffee 88% 40
4 «Шоколадница» 87% 23
5 «Даблби» 85% 40
6 Coffeeshop Company 79% 16
7 Costa Coffee 76% -20
8 «Старбакс» 74% -40


Кофейни, работающие под брендом «КофеБин», заняли безоговорочное первое место благодаря общительным и улыбчивым сотрудникам, вкусному кофе и располагающей к отдыху атмосфере. Заведения «Даблби», несмотря на относительно слабое обслуживание, могут похвастаться профессиональными знаниями сотрудников: все они очень хорошо разбираются в кофе. Видимо, этот фактор, наряду с приятной атмосферой в заведениях повлияли на довольно высокий итоговый NPS. Крупные сети, занявшие три последних места, разочаровали проверяющих состоянием туалетных комнат и самого помещения, слабо обученным персоналом и долгим ожиданием обслуживания. 
Еще один предсказуемый вывод: качество сервиса в московских кофейнях на порядок выше, чем в региональных. Почти все участники рейтинга используют схему франчайзинга и, по всей видимости, уделяют мало внимания контролю своих партнёров.



Заказ столика: +7 (495) 788 06 00






Поделиться



ТОП 20 за неделю

Black Thai

Адрес:  Путинковский Бол. переулок, 5
Средний счёт:  2000
Метро:  Пушкинская / Тверская / Чеховская
Кухни:  Тайская
Il Siciliano

Адрес:  Кутузовский проспект, д.17
Средний счёт:  2000
Метро:  Киевская
Кухни:  Итальянская / Средиземноморская
Lucky Izakaya Bar

Адрес:  Никитская Бол., д. 23 / 9
Средний счёт:  2000
Метро:  Арбатская / Библиотека им. Ленина / Пушкинская / Тверская / Боровицкая
Кухни:  Японская / Азиатская
Dr. Живаго

Адрес:  Моховая ул., 15/1, отель Националь, 1-й этаж
Средний счёт:  2000
Метро:  Театральная / Площадь Революции
Кухни:  Современная русская
Mushrooms

Адрес:  Якиманка Бол. ул., 22, ТЦ «Гименей», 2 этаж
Средний счёт:  2500
Метро:  Октябрьская / Полянка
Кухни:  Итальянская
Pescatore

Адрес:  Берсеневская наб., 16, стр 9
Средний счёт:  2500
Метро:  Кропоткинская / Октябрьская / Полянка
Кухни:  Рыбная / Средиземноморская / Паназиатская / Авторская
Китайская грамота. Бар и Еда

Адрес:  Сретенка ул., 1
Средний счёт:  1500
Метро:  Тургеневская / Сретенский бульвар / Чистые пруды
Кухни:  Китайская
Высота 5642

Адрес:  Черкасский Бол. пер., 15-17, стр. 1
Средний счёт:  2000
Метро:  Лубянка
Кухни:  Азербайджанская / Осетинская / Халяльная / Грузинская
White Rabbit

Адрес:  Смоленская площадь, 3
Средний счёт:  3500
Метро:  Смоленская
Кухни:  Европейская / Русская / Авторская
Воронеж

Адрес:  Пречистенка, 4
Средний счёт:  2500
Метро:  Кропоткинская
Кухни:  Русская / Мясная / Европейская
ERWIN Река.Море.Океан

Адрес:  Кутузовский проспект 2/1 стр.6
Средний счёт:  2000
Метро:  Киевская
Кухни:  Рыбная / Средиземноморская
Горыныч

Адрес:  Рождественский б-р, д.1
Средний счёт:  1500
Метро:  Цветной бульвар / Трубная / Кузнецкий мост
Кухни:  Европейская
Сахалин

Адрес:  Смоленская ул., д. 8
Средний счёт:  5000
Метро:  Смоленская / Киевская
Кухни:  Авторская / Средиземноморская / Рыбная / Японская
СибирьСибирь

Адрес:  Смоленская улица, д. 8
Средний счёт:  1500
Метро:  Смоленская
Кухни:  Сибирская / Русская
Aviator

Адрес:  Пресненская наб., 12, Башня «Федерация», 52 этаж
Средний счёт:  3000
Метро:  Выставочная / Международная / Деловой центр
Кухни:  Европейская / Авторская
Valenok

Адрес:  Цветной б-р, 5
Средний счёт:  1500
Метро:  Трубная / Цветной бульвар
Кухни:  Современная русская / Авторская
LESNOY

Адрес:  ул. Лесная, д. 20, стр. 5
Средний счёт:  2500
Метро:  Белорусская
Кухни:  Европейская / Авторская / Русская / Грузинская
Nobu Moscow

Адрес:  Дмитровка Бол. ул., 20/1
Средний счёт:  4500
Метро:  Театральная / Охотный ряд
Кухни:  Японская / Авторская / Перуанская
Peshi

Адрес:  Охотный Ряд ул., 2, Галерея "Модные Сезоны"
Средний счёт:  3500
Метро:  Охотный ряд
Кухни:  Рыбная / Средиземноморская / Авторская / Европейская
Большой

Адрес:  Петровка 3/6 стр.2
Средний счёт:  3500
Метро:  Кузнецкий мост / Охотный ряд / Театральная
Кухни:  Европейская / Французская / Современная русская




Комментарии для сайта Cackle


Смотрите также

13.10.2019

Открылась элегантная кондитерская с настоящим джелато и итальянским кофе

Возврат к списку