Новости, события, мнения

Рейтинг сетевых кофеен, составленный тайным покупателем

опубликовано: 11.12.2017
В ноябре 2017 года компания BINO, первый в мире сервис для полностью самостоятельного управления проектами методом «тайный покупатель», провела независимое исследование качества обслуживания посетителей сетевых кофеен.

В выборку попали восемь заведений  России, отобранных исходя из количества точек: «КофеБин», «Кофе Хауз», Traveler's coffee, «Шоколадница», «Даблби», Coffeeshop Company, Costa Coffee, «Старбакс».
Тайные покупатели совершили в среднем 20 визитов в кофейни каждой сети, расположенные в разных городах России, одним из которых обязательно являлась Москва. Заведения проверялись на соответствие принятым стандартам обслуживания гостей. Оценка результатов проводилась по итогам проверки, осуществлявшейся по шести параметрам, таким как: вкус и качество кофе, уровень обслуживания и знание ассортимента, внешний вид и поведение персонала, атмосфера в заведении, чистота и порядок в зале, а также общее впечатление шопера (субъективное мнение). 
Помимо прочего, с целью расчета индекса потребительской лояльности (NPS) шоперам BINO предлагалось по шкале от 0 до 10 оценить вероятность того, что они порекомендуют данную кофейню своим друзьям, коллегам или знакомым. Цель исследования тайным покупателям не раскрывалась.
«Результаты исследования нас немного удивили, – поделилась впечатлением Марина Илтыбаева, менеджер по маркетингу BINO. – Три крупнейшие международные сети показали наихудший результат. Хотя обычно такие компании принято считать наиболее развитыми в части управления корпоративными стандартами». 

Место в рейтинге Название кофейни % выполнения стандартов обслуживания NPS
1 «КофеБин» 91% 48
2 «Кофе Хауз» 90% 35
3 Traveler's coffee 88% 40
4 «Шоколадница» 87% 23
5 «Даблби» 85% 40
6 Coffeeshop Company 79% 16
7 Costa Coffee 76% -20
8 «Старбакс» 74% -40


Кофейни, работающие под брендом «КофеБин», заняли безоговорочное первое место благодаря общительным и улыбчивым сотрудникам, вкусному кофе и располагающей к отдыху атмосфере. Заведения «Даблби», несмотря на относительно слабое обслуживание, могут похвастаться профессиональными знаниями сотрудников: все они очень хорошо разбираются в кофе. Видимо, этот фактор, наряду с приятной атмосферой в заведениях повлияли на довольно высокий итоговый NPS. Крупные сети, занявшие три последних места, разочаровали проверяющих состоянием туалетных комнат и самого помещения, слабо обученным персоналом и долгим ожиданием обслуживания. 
Еще один предсказуемый вывод: качество сервиса в московских кофейнях на порядок выше, чем в региональных. Почти все участники рейтинга используют схему франчайзинга и, по всей видимости, уделяют мало внимания контролю своих партнёров.



Заказ столика: +7 (495) 788 06 00






Поделиться



ТОП 20 за неделю

Большой

Адрес:  Петровка 3/6 стр.2
Средний счёт:  3500
Метро:  Кузнецкий мост / Охотный ряд / Театральная
Кухни:  Европейская / Французская / Современная русская
Dr. Живаго

Адрес:  Моховая ул., 15/1, отель Националь, 1-й этаж
Средний счёт:  2000
Метро:  Театральная / Площадь Революции
Кухни:  Современная русская
Black Thai

Адрес:  Путинковский Бол. переулок, 5
Средний счёт:  2000
Метро:  Пушкинская / Тверская / Чеховская
Кухни:  Тайская
Pescatore

Адрес:  Берсеневская наб., 16, стр 9
Средний счёт:  2500
Метро:  Кропоткинская / Октябрьская / Полянка
Кухни:  Рыбная / Средиземноморская / Паназиатская / Авторская
Ugolek/Уголек

White Rabbit

Адрес:  Смоленская площадь, 3
Средний счёт:  3500
Метро:  Смоленская
Кухни:  Европейская / Русская / Авторская
Butler

Адрес:  Трехпрудный пер., 15
Средний счёт:  3500
Метро:  Маяковская / Тверская / Пушкинская / Чеховская
Кухни:  Средиземноморская / Авторская
ERWIN Река.Море.Океан

Адрес:  Кутузовский проспект 2/1 стр.6
Средний счёт:  2000
Метро:  Киевская
Кухни:  Рыбная / Средиземноморская
Italy

Адрес:  Грузинская Бол., д.69
Средний счёт:  1500
Метро:  Белорусская
Кухни:  Итальянская
LESNOY

Адрес:  ул. Лесная, д. 20, стр. 5
Средний счёт:  2500
Метро:  Белорусская
Кухни:  Европейская / Авторская / Русская / Грузинская
Nofar

Адрес:  Кутузовский просп., 12 стр 3
Средний счёт:  2500
Метро:  Киевская
Кухни:  Средиземноморская / Восточная
Tutto Bene

Адрес:  Пресненская наб., 8 стр. 1, Башня Город Столиц, Москва Сити, 1 эт.
Средний счёт:  2000
Метро:  Выставочная / Международная
Кухни:  Итальянская / Авторская
Палаццо Дукале

Адрес:  Тверской б-р, 3, стр. 1
Средний счёт:  5000
Метро:  Чеховская / Тверская / Пушкинская
Кухни:  Итальянская
Сахалин

Адрес:  Смоленская ул., д. 8
Средний счёт:  5000
Метро:  Смоленская / Киевская
Кухни:  Авторская / Средиземноморская / Рыбная / Японская
Семифреддо

Адрес:  Тимура Фрунзе ул., 11 с. 55
Средний счёт:  4500
Метро:  Парк Культуры
Кухни:  Итальянская / Ассирийская
Шинок

Адрес:  1905 г. ул., 2
Средний счёт:  2500
Метро:  Выставочная / Улица 1905 года
Кухни:  Славянская
Bistrot

Адрес:  Саввинский Бол. пер., 12/2
Средний счёт:  4000
Метро:  Спортивная
Кухни:  Итальянская / Тосканская
Buro Tsum

Cantinetta Antinori

Адрес:  Денежный пер., 20
Средний счёт:  3000
Метро:  Смоленская
Кухни:  Итальянская / Тосканская
Chicha

Адрес:  Новинский б-р, 31, ТДЦ «Новинский пассаж», 1 эт.
Средний счёт:  1500
Метро:  Краснопресненская / Баррикадная
Кухни:  Перуанская




Комментарии для сайта Cackle


Смотрите также

24.06.2019

При заказе завтрака, гостям подадут в подарок бокал игристого вина

18.06.2019

Европейский  гастропроект современного мегаполиса, где есть буквально всё

Возврат к списку