Новости, события, мнения

Рейтинг сетевых кофеен, составленный тайным покупателем

опубликовано: 11.12.2017
В ноябре 2017 года компания BINO, первый в мире сервис для полностью самостоятельного управления проектами методом «тайный покупатель», провела независимое исследование качества обслуживания посетителей сетевых кофеен.

В выборку попали восемь заведений  России, отобранных исходя из количества точек: «КофеБин», «Кофе Хауз», Traveler's coffee, «Шоколадница», «Даблби», Coffeeshop Company, Costa Coffee, «Старбакс».
Тайные покупатели совершили в среднем 20 визитов в кофейни каждой сети, расположенные в разных городах России, одним из которых обязательно являлась Москва. Заведения проверялись на соответствие принятым стандартам обслуживания гостей. Оценка результатов проводилась по итогам проверки, осуществлявшейся по шести параметрам, таким как: вкус и качество кофе, уровень обслуживания и знание ассортимента, внешний вид и поведение персонала, атмосфера в заведении, чистота и порядок в зале, а также общее впечатление шопера (субъективное мнение). 
Помимо прочего, с целью расчета индекса потребительской лояльности (NPS) шоперам BINO предлагалось по шкале от 0 до 10 оценить вероятность того, что они порекомендуют данную кофейню своим друзьям, коллегам или знакомым. Цель исследования тайным покупателям не раскрывалась.
«Результаты исследования нас немного удивили, – поделилась впечатлением Марина Илтыбаева, менеджер по маркетингу BINO. – Три крупнейшие международные сети показали наихудший результат. Хотя обычно такие компании принято считать наиболее развитыми в части управления корпоративными стандартами». 

Место в рейтинге Название кофейни % выполнения стандартов обслуживания NPS
1 «КофеБин» 91% 48
2 «Кофе Хауз» 90% 35
3 Traveler's coffee 88% 40
4 «Шоколадница» 87% 23
5 «Даблби» 85% 40
6 Coffeeshop Company 79% 16
7 Costa Coffee 76% -20
8 «Старбакс» 74% -40


Кофейни, работающие под брендом «КофеБин», заняли безоговорочное первое место благодаря общительным и улыбчивым сотрудникам, вкусному кофе и располагающей к отдыху атмосфере. Заведения «Даблби», несмотря на относительно слабое обслуживание, могут похвастаться профессиональными знаниями сотрудников: все они очень хорошо разбираются в кофе. Видимо, этот фактор, наряду с приятной атмосферой в заведениях повлияли на довольно высокий итоговый NPS. Крупные сети, занявшие три последних места, разочаровали проверяющих состоянием туалетных комнат и самого помещения, слабо обученным персоналом и долгим ожиданием обслуживания. 
Еще один предсказуемый вывод: качество сервиса в московских кофейнях на порядок выше, чем в региональных. Почти все участники рейтинга используют схему франчайзинга и, по всей видимости, уделяют мало внимания контролю своих партнёров.



Заказ столика: +7 (495) 788 06 00






Поделиться



ТОП 20 за неделю

Black Thai

Адрес:  Путинковский Бол. переулок, 5
Средний счёт:  2000
Метро:  Пушкинская / Тверская / Чеховская
Кухни:  Тайская
Большой

Адрес:  Петровка 3/6 стр.2
Средний счёт:  3500
Метро:  Кузнецкий мост / Охотный ряд / Театральная
Кухни:  Европейская / Французская / Современная русская
RUSKI

Адрес:  Красногвардейский 1-й пр., 21с2, Москва-сити, башня «Око», 84-86 этаж
Средний счёт:  3000
Метро:  Выставочная / Международная
Кухни:  Русская / Авторская
Бабель

Адрес:  Николощеповский 1-й пер., 6, стр.2
Средний счёт:  3000
Метро:  Смоленская
Кухни:  Одесская / Европейская / Авторская
Восход

Сахалин

Адрес:  Смоленская ул., д. 8
Средний счёт:  5000
Метро:  Смоленская / Киевская
Кухни:  Авторская / Средиземноморская / Рыбная / Японская
Brasserie МОСТ

Адрес:  Кузнецкий Мост ул., 6/3, стр. 3
Средний счёт:  3000
Метро:  Кузнецкий мост / Охотный ряд
Кухни:  Французская
BRO&N PIZZERIA

Адрес:  Бронная Мал. ул., 27/14
Средний счёт:  1500
Метро:  Маяковская / Тверская / Пушкинская
Кухни:  Итальянская
Insight

Адрес:  Красногвардейский 1-ый пр.,д.21, стр 2
Средний счёт:  3500
Метро:  Международная / Выставочная / Деловой центр
Кухни:  Азиатская
Pate & Co

Адрес:  Балчуг ул., 3/2
Средний счёт:  2000
Метро:  Театральная / Новокузнецкая / Охотный ряд
Кухни:  Европейская / Французская
Drinks&Dinners

Адрес:  Пятницкая ул, д. 46, с.1
Средний счёт:  2000
Метро:  Новокузнецкая / Третьяковская
Кухни:  Авторская
Selfie

Адрес:  Новинский б-р, 31
Средний счёт:  2500
Метро:  Баррикадная / Краснопресненская
Кухни:  Авторская / Европейская
Sky Lounge

Адрес:  Ленинский просп., 32А, здание Российской Академии Наук
Средний счёт:  3500
Метро:  Ленинский проспект
Кухни:  Японская / Европейская / Авторская
Uhvat

Адрес:  Рочдельская, д.15, стр.41
Средний счёт:  2000
Метро:  Улица 1905 года
Кухни:  Современная русская / Авторская
Valenok

Адрес:  Цветной б-р, 5
Средний счёт:  1500
Метро:  Трубная / Цветной бульвар
Кухни:  Современная русская / Авторская
Ваниль

Адрес:  Остоженка ул., 1/9
Средний счёт:  3000
Метро:  Кропоткинская
Кухни:  Элементы японской кухни / Авторская / Французская
Ветерок

Адрес:  Старые Кузминки ул., 10
Средний счёт:  1500
Метро:  Волжская
Кухни:  Русская / Европейская / Грузинская
Владивосток 3000

Адрес:  Тверская, дом 7
Средний счёт:  2000
Метро:  Охотный ряд / Театральная / Александровский сад
Кухни:  Европейская / Русская / Рыбная
Джон Джоли (Б.Дмитровка)

Адрес:  Дмитровка Бол.ул., д.23, с.1
Средний счёт:  1500
Метро:  Тверская / Пушкинская / Чеховская
Кухни:  Грузинская
Китайский Самовар

Адрес:  1905 г. ул., д. 2 c 1
Средний счёт:  2500
Метро:  Улица 1905 года
Кухни:  Корейская / Китайская




Комментарии для сайта Cackle


Смотрите также

15.05.2019

Свекольник, гаспаччо, севиче и другие летние супы

18.05.2019

Специальное меню от бренд-шефа  Джузеппе Приоло

17.05.2019

Кофейный и чайный салон, где каждый день создают французские десерты

Возврат к списку