Новости, события, мнения

Рейтинг сетевых кофеен, составленный тайным покупателем

опубликовано: 11.12.2017
В ноябре 2017 года компания BINO, первый в мире сервис для полностью самостоятельного управления проектами методом «тайный покупатель», провела независимое исследование качества обслуживания посетителей сетевых кофеен.

В выборку попали восемь заведений  России, отобранных исходя из количества точек: «КофеБин», «Кофе Хауз», Traveler's coffee, «Шоколадница», «Даблби», Coffeeshop Company, Costa Coffee, «Старбакс».
Тайные покупатели совершили в среднем 20 визитов в кофейни каждой сети, расположенные в разных городах России, одним из которых обязательно являлась Москва. Заведения проверялись на соответствие принятым стандартам обслуживания гостей. Оценка результатов проводилась по итогам проверки, осуществлявшейся по шести параметрам, таким как: вкус и качество кофе, уровень обслуживания и знание ассортимента, внешний вид и поведение персонала, атмосфера в заведении, чистота и порядок в зале, а также общее впечатление шопера (субъективное мнение). 
Помимо прочего, с целью расчета индекса потребительской лояльности (NPS) шоперам BINO предлагалось по шкале от 0 до 10 оценить вероятность того, что они порекомендуют данную кофейню своим друзьям, коллегам или знакомым. Цель исследования тайным покупателям не раскрывалась.
«Результаты исследования нас немного удивили, – поделилась впечатлением Марина Илтыбаева, менеджер по маркетингу BINO. – Три крупнейшие международные сети показали наихудший результат. Хотя обычно такие компании принято считать наиболее развитыми в части управления корпоративными стандартами». 

Место в рейтинге Название кофейни % выполнения стандартов обслуживания NPS
1 «КофеБин» 91% 48
2 «Кофе Хауз» 90% 35
3 Traveler's coffee 88% 40
4 «Шоколадница» 87% 23
5 «Даблби» 85% 40
6 Coffeeshop Company 79% 16
7 Costa Coffee 76% -20
8 «Старбакс» 74% -40


Кофейни, работающие под брендом «КофеБин», заняли безоговорочное первое место благодаря общительным и улыбчивым сотрудникам, вкусному кофе и располагающей к отдыху атмосфере. Заведения «Даблби», несмотря на относительно слабое обслуживание, могут похвастаться профессиональными знаниями сотрудников: все они очень хорошо разбираются в кофе. Видимо, этот фактор, наряду с приятной атмосферой в заведениях повлияли на довольно высокий итоговый NPS. Крупные сети, занявшие три последних места, разочаровали проверяющих состоянием туалетных комнат и самого помещения, слабо обученным персоналом и долгим ожиданием обслуживания. 
Еще один предсказуемый вывод: качество сервиса в московских кофейнях на порядок выше, чем в региональных. Почти все участники рейтинга используют схему франчайзинга и, по всей видимости, уделяют мало внимания контролю своих партнёров.



Заказ столика: +7 (495) 788 06 00






Поделиться



ТОП 20 за неделю

Большой

Адрес:  Петровка 3/6 стр.2
Средний счёт:  3500
Метро:  Кузнецкий мост / Охотный ряд / Театральная
Кухни:  Европейская / Французская / Современная русская
Black Thai

Адрес:  Путинковский Бол. переулок, 5
Средний счёт:  2000
Метро:  Пушкинская / Тверская / Чеховская
Кухни:  Тайская
Dr. Живаго

Адрес:  Моховая ул., 15/1, отель Националь, 1-й этаж
Средний счёт:  2000
Метро:  Театральная / Площадь Революции
Кухни:  Современная русская
LESNOY

Адрес:  ул. Лесная, д. 20, стр. 5
Средний счёт:  2500
Метро:  Белорусская
Кухни:  Европейская / Авторская / Русская / Грузинская
Little Garden Kitchen&Bar

Адрес:  Кисельный Бол.пер., д.17/15, с.1
Средний счёт:  1400
Метро:  Кузнецкий мост / Лубянка
Кухни:  Европейская / Авторская / Испанская
КрабыКутабы

Адрес:  ул. Лесная, 20 стр. 4
Средний счёт:  1500
Метро:  Белорусская
Кухни:  Авторская / Европейская / Кавказская / Рыбная
Сахалин

Адрес:  Смоленская ул., д. 8
Средний счёт:  5000
Метро:  Смоленская / Киевская
Кухни:  Авторская / Средиземноморская / Рыбная / Японская
Boston seafood & bar (Белорусская)

Адрес:  Лесная ул., 7, БЦ «Белые Сады»
Средний счёт:  2000
Метро:  Белорусская
Кухни:  Рыбная / Европейская
ERWIN Река.Море.Океан

Адрес:  Кутузовский проспект 2/1 стр.6
Средний счёт:  2000
Метро:  Киевская
Кухни:  Рыбная / Средиземноморская
Il Rosso

Адрес:  Хамовниченский вал ул., д.34
Средний счёт:  1500
Метро:  Спортивная / Фрунзенская
Кухни:  Европейская / Китайская / Итальянская
RUSKI

Адрес:  Красногвардейский 1-й пр., 21с2, Москва-сити, башня «Око», 84-86 этаж
Средний счёт:  3000
Метро:  Выставочная / Международная
Кухни:  Русская / Авторская
Selfie

Адрес:  Новинский б-р, 31
Средний счёт:  2500
Метро:  Баррикадная / Краснопресненская
Кухни:  Авторская / Европейская
Горыныч

Адрес:  Рождественский б-р, д.1
Средний счёт:  1500
Метро:  Цветной бульвар / Трубная / Кузнецкий мост
Кухни:  Европейская
Adri BBQ Restaurant

Адрес:  Лесная ул., 7, БЦ «Белые сады», 1 этаж
Средний счёт:  2000
Метро:  Белорусская
Кухни:  Еврейская / Авторская
Assunta Madre

Адрес:  Поварская ул., 52/55 с.2
Средний счёт:  7000
Метро:  Баррикадная / Краснопресненская / Смоленская
Кухни:  Рыбная / Средиземноморская
Black Hat

Адрес:  Садовая-Каретная ул.,д.20/1
Средний счёт:  1500
Метро:  Цветной бульвар / Маяковская / Чеховская
Кухни:  Мексиканская / Латиноамериканская
Cantinetta Antinori

Адрес:  Денежный пер., 20
Средний счёт:  3000
Метро:  Смоленская
Кухни:  Итальянская / Тосканская
Humans Seafood Bar

Адрес:  Бронная Мал. ул., д. 10/ 1
Средний счёт:  2000
Метро:  Тверская / Пушкинская
Кухни:  Европейская / Рыбная / Средиземноморская
La Maree (Петровка)

Адрес:  Петровка ул., 28
Средний счёт:  5000
Метро:  Чеховская / Тверская / Пушкинская
Кухни:  Рыбная / Средиземноморская
Modus

Адрес:  Тружеников 1-й пер., 4
Средний счёт:  2500
Метро:  Смоленская / Киевская
Кухни:  Европейская / Русская




Комментарии для сайта Cackle


Смотрите также

21.03.2019

С 11 марта по 27 апреля очищаемся с воздержанием духа

22.03.2019

Объявляется скидка  50% на всю винную карту 

20.03.2019

Ударный street food на гастромаркете strEAT

Возврат к списку